Kundenzufriedenheit – Für Unternehmen von enormer Bedeutung

In unserem Beitrag erfährst du, was Kundenzufriedenheit bedeutet und warum du diese ermitteln solltest. Ferner gehen wir darauf ein, welche Vorteile zufriedene Kunden haben, wie (Un-)Zufriedenheit entstehen kann, was die Kundenzufriedenheit beeinflusst und welche unterschiedlichen Kundentypen es in dieser Hinsicht gibt. Ferner erfährst du, wie du die Kundenzufriedenheit ermitteln und messen kannst sowie, worin der Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität besteht.

Definition: Was ist Kundenzufriedenheit?

Wissenschaftlich definiert bedeutet Kundenzufriedenheit, dass es eine geringe oder gar keine Differenz beim Kunden zwischen dessen Erwartungen und der Befriedigung seiner Bedürfnisse gibt.

Die Zufriedenheit der Kunden ist eine existenziell wichtige Basis für Unternehmen und Selbstständige, um auf Dauer am Markt bestehen zu können. Wie groß die Kundenzufriedenheit ist, lässt sich beispielsweise durch Umfragen oder sonstigen Methoden ermitteln.

Warum sollten Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden ermitteln?

Unternehmen können nur dann rechtzeitig auf eventuell unzufriedene Kunden reagieren, wenn sie wissen, dass diese existieren. Aber auch bei zufriedenen Kunden gibt es oft noch Verbesserungsmöglichkeiten, die dann den zufriedenen Kunden zu einem loyalen Kunden machen.

Das Ermitteln der Kundenzufriedenheit ist dementsprechend für Unternehmen wichtig, um Kenntnisse über ihre Kunden zu erlangen und eventuell rechtzeitig auf Missstände reagieren zu können.

Dabei stehen vor allen Dingen folgende Informationen im Mittelpunkt, die letztendlich einen Rückschluss auf die Kundenzufriedenheit zulassen:

Diese und weitere Fragen stehen meistens im Fokus, wenn die Zufriedenheit der Kunden ermittelt wird. Nur wenn die entsprechenden Ergebnisse bekannt sind, haben Unternehmen die Möglichkeit, entsprechende Maßnahmen zu treffen. Diese können zum Beispiel wie folgt aussehen:

Wie profitieren Unternehmen von zufriedenen Kunden?

Zufriedene Kunden sind für Unternehmen deshalb so wichtig, weil sie mehrere Vorteile mit sich bringen. Manchmal lassen sich diese nicht unbedingt messen, wirken sich aber dennoch insbesondere auf den Absatz der Produkte oder der entsprechenden Dienstleistungen des Unternehmens aus.

Die größten Vorteile zufriedener Kunden für Unternehmen sind insbesondere:

Der letzte Punkt, Kundenbindung,  ist bei manchen Unternehmen nicht bekannt, stellt jedoch einen großen Vorteil der Kundenzufriedenheit dar. Es ist erwiesenermaßen deutlich kostenintensiver, neue Kunden zu gewinnen statt Bestandskunden zu halten.

Naturgemäß bezieht sich die Kundenzufriedenheit nur auf Personen oder Unternehmen, welche die Produkte oder Dienstleistungen bereits in Anspruch genommen haben. Das Binden von Bestandskunden ist daher ein wichtiges Ziel von Unternehmen, dessen Erreichen mit dem Ansteigen der Zufriedenheit wahrscheinlicher wird.

Woraus resultieren Kundenzufriedenheit- und Unzufriedenheit?

Ob ein Kunde zufrieden ist oder nicht, hängt von einer Reihe von Faktoren ab. Das sind in erster Linie positive oder negative Ereignisse, die bei Kunden dazu führen, eher zufrieden oder unzufrieden zu sein.

Im Ergebnis geht es stets um den Kontakt mit Unternehmen, einzelnen Mitarbeitern oder den Produkten bzw. Dienstleistungen, die am Markt angeboten werden. Klassische Beispiele und Ereignisse, aus denen zufriedene oder unzufriedene Kunden entstehen können, sind:

Kunden haben heutzutage bei nahezu jedem Produkt und jeder Dienstleistung Alternativen. Daher richtet sich deren Zufriedenheit auch danach aus, wie Mitbewerber in der Hinsicht abschneiden.

Welche Faktoren beeinflussen die Kundenzufriedenheit?

Selbst wenn mehreren Kunden das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung in identischer Qualität angeboten werden, gibt es trotzdem häufig Unterschiede im Hinblick auf die Zufriedenheit. Doch woran liegt es, wenn beispielsweise der eine Kunde zufrieden und der andere Kunde mit der gleichen Leistung unzufrieden ist?

Der Grund sind verschiedene Einflussfaktoren, die sich auf den Grad der Zufriedenheit oder Unzufriedenheit auswirken. Das sind zum Teil sehr individuelle und subjektive Faktoren, wie zum Beispiel:

Die meisten dieser Einflussfaktoren können Unternehmen mit ihrem Angebot nicht beeinflussen. Trotzdem ist es wichtig, darüber informiert zu sein, welche Faktoren die Unzufriedenheit in der Praxis positiv oder negativ beeinflussen können.

Welche Kundentypen gibt es bei der Zufriedenheit?

Wenn es darum geht, den Grad der Kundenzufriedenheit zu messen, dann gibt es unterschiedliche Kundentypen. Diese lassen sich oft einer der folgenden vier Gruppen zuordnen:

Selbstverständlich wünscht sich jedes Unternehmen einen begeisterten Kunden. Dabei handelt es sich regelrecht um einen „Fan“. Dieser empfiehlt oftmals die Produkt oder Dienstleistung gerne weitere, zum Beispiel Kollegen, Freunden und Bekannten. Zudem berichtet er manchmal auf einschlägigen Portalen über seine positiven Erfahrungen und bewertet das Angebot.

Ein ebenfalls gerne gesehener Kunde ist der zufriedene. Dessen Erwartungen wurden erfüllt und er ist ebenfalls häufiger dazu bereit, die Angebote zukünftig zu nutzen und eventuell zu empfehlen.

Negativ ist es für das Unternehmen, wenn es sich um einen resignierten Kunden handelt. Dieser würde zwar an sich gerne weiterhin die Angebote nutzen, ist allerdings im Hinblick auf die Leistung enttäuscht.

Noch eine Stufe negativer ist der verärgerte Kunde. Dieser wird die Angebote nicht nur zukünftig nicht mehr in Anspruch nehmen, sondern zudem anderen – aktuellen oder potenziellen Kunden – von seinen negativen Erfahrungen berichten. So entsteht eine entsprechend schlechte Mund-zu-Mund Propaganda.

Wie kann ich die Kundenzufriedenheit ermitteln?

Da es für Unternehmen wichtig ist, die Zufriedenheit der Kunden zu ermitteln, stellt sich die Frage, auf welche Art und Weise das geschehen kann.

Insbesondere größere Unternehmen haben dafür eine eigene Marketing-Abteilung. Deren Aufgabe besteht unter anderem darin, Befragungen von Kunden vorzunehmen.

Das Ermitteln der Kundenzufriedenheit passiert auch heute noch insbesondere durch die folgenden Methoden:

Die aufgeführten Kommunikationswege sind selbsterklärend. Eine persönliche Befragung von Kunden findet zum Beispiel in Geschäften statt oder auf Messen, auf denen ebenfalls Kunden des jeweiligen Anbieters präsent sind.

Zu den unterschiedlichen Befragungsarten solltest du wissen, dass diese häufig eine eher geringe Rücklaufquote haben. Das gilt insbesondere für telefonische Umfragen oder Befragungen per E-Mail. Daher sollten die Ergebnisse zumindest wenn möglich repräsentativ sein.

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Wie kann ich die Kundenzufriedenheit messen?

Messen kannst du die Zufriedenheit ebenfalls auf mehreren Wegen. Grundlage sind zunächst einmal die Ergebnisse der Befragung, zu der die im vorigen Abschnitt aufgeführten Methoden dienen. Zum Messen der Kundenzufriedenheit gibt es dann mehrere Methoden, wie zum Beispiel:

Mit dem Customer Satisfaction Score zum Beispiel wird in erster Linie die Gesamtzufriedenheit der Kunden gemessen. Dabei ist eine Skala zwischen 1 und 10 die Grundlage. Auf der Basis standardisierter Fragen wird so versucht, den Zufriedenheitsgrad der Kunden zu messen.

Wie kann eine Befragung zur Kundenzufriedenheit aufgebaut sein?

Wie du am besten beim Ermitteln der Kundenzufriedenheit vorgehst, ist oft sehr individuell. Es gibt keine allgemeingültigen Mustervorlagen, welche Schritte du beim Ermitteln der Zufriedenheit deiner Kunden gehen solltest oder musst. Trotzdem läuft die Befragung häufig nach einem bestimmten Schema ab, das wie folgt aussehen kann:

Der genannte Aufbau ist sehr variabel und kann von Unternehmen jederzeit auf die individuellen Ziele und Situation angepasst werden.

Letztendlich soll der Aufbau einer Strukturierung dienen, damit später möglichst alle gewünschten Ergebnisse im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit abgeleitet werden können.

Kurzanleitung zum Messen der Kundenzufriedenheit

Wenn du die Kundenzufriedenheit in deinem Unternehmen messen möchtest, dann gibt es dafür die bereits erwähnten Methoden. Insbesondere vor dem ersten Mal scheint die Aufgabe sehr schwer, sodass es hilfreich ist, sich einen Plan zum Ermitteln der Kundenzufriedenheit zu erstellen.

Dabei kann unter Umständen die folgende Beispiel-Abfolge helfen, wie du die Kundenzufriedenheit ermitteln und messen kannst:

Wie unterscheiden sich Zufriedenheit und Loyalität?

In der Praxis gibt es einen nicht unerheblichen Unterschied zwischen der Kundenzufriedenheit und der Kundenloyalität.

Ein zufriedener Kunde muss noch lange nicht loyal gegenüber dem Unternehmen sein. Andererseits gibt es keinen loyalen Kunden, der nicht zufrieden wäre.

Während ein zufriedener Kunde durchaus ebenso die Angebote von Mitbewerbern in Anspruch nimmt, ist ein loyaler Kunde dem einzelnen Anbieter in der Regel treu. Was bedeutet das im Detail?

Nehmen wir zum Beispiel einen Kunden, der mit der Supermarktkette EDEKA zufrieden ist. Er wird dort auch zukünftig einkaufen. Trotzdem geht er von Zeit zu Zeit ebenfalls zum Beispiel zu REWE. Handelt es sich hingegen um einen loyalen Kunden, wird dieser seine täglichen oder wöchentlichen Einkäufe ausschließlich bei EDEKA durchführen. Seine Kaufkraft verteilt sich dementsprechend nur auf ein einzelnes Unternehmen, sodass die Kundenloyalität noch einmal einen größeren Wert als die reine Kundenzufriedenheit hat.

Fazit zur Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist unbestritten die wichtigste Basis für Unternehmen, um weiter erfolgreich am Markt zu sein. Unzufriedene Kunden können letztendlich sogar dazu führen, dass ein Unternehmen Umsatzeinbußen hat oder schlimmstenfalls insolvent wird.

Aus dem Grund ist es wichtig, dass Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden kennen. Daher sollten Maßnahmen genutzt werden, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und zu messen.

Nur dann besteht die Möglichkeit, geeignete Optionen zu wählen, um die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern und vielleicht sogar eine Kundenloyalität zu erreichen.

Foto von Windows auf Unsplash