CRM – Customer Relationship Management in der Zusammenfassung

CRM beschreibt ein CRM System und somit ein Tool, das dazu dient Kontakte und den Vertrieb zu managen, die Produktivität zu verbessern und noch einiges mehr. Was genau CRM ist, schildern wir dir im nun folgenden Ratgeber.

Wie der Begriff Customer Relationship Management (CRM) bereits zu verstehen gibt, wird darunter ein Kundenbeziehungsmanagement verstanden. Hierbei handelt es sich um eine Strategie, um die Interaktionen mit vorhandenen und künftigen Kunden systematisch zu gestalten. Dabei werden Prozesse optimiert und die Rentabilität steigt.

Was ist CRM?

CRM stellt die Beziehung eines Unternehmens zu den Kunden, den Lieferanten oder den Mitarbeitern in den Mittelpunkt. CRM kann in drei Teilbereiche unterteilt werden:

  1. CRM Strategie: Gestaltung der Beziehungen zu potenziellen und bestehenden Kunden.
  2. CRM Technologie: Ein sich sehr häufig in der Cloud befindliches Technologie-Produkt, das dazu dient, um Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Nutzern zu erfassen und analysieren, um anschließend einen Bericht darüber zu erstellen.
  3. CRM System Prozess: CRM System, mit dem ein Unternehmen Beziehungen zu Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern pflegt und verwaltet.

Wo wird CRM eingesetzt?

CRM verbessert die Kommunikation und Zusammenarbeit mit der Kundschaft und stärkt so die Kundenbeziehungen. Unterschiedliche Kontaktpunkte werden dokumentiert und mithilfe von Workflows ist es möglich Prozesse abzustimmen und zu interagieren. Die Weitergabe von Aktionen, Vorgängen, aber auch die Wiedervorlage hilft dir eine effektive und effiziente Kommunikation zu organisieren. Damit bist du in der Lage deine Kunden optimal zu betreuen.

Hinweis
CRM wird daher von Unternehmen eingesetzt, denen die Kunden wichtig sind. Das sind beispielsweise Dienstleistungsbetriebe, aber auch produzierende Unternehmen. Der Blick des Unternehmens richtet sich so auf die Märkte und auf die Kunden.

 

 

Ziele von CRM

CRM verfolgt fünf verschiedene Ziele:

Ziel 1: Verbesserung der Schnittstelle zu den Kunden

CRM erlaubt eine einfache Organisation der Schnittstelle zum Kunden und steigert so die Effizienz. CRM führt verschiedene Informationen in eine einzige Datenbank zusammen, wie zum Beispiel den Schriftverkehr aus E-Mails, Briefen oder Faxen. Aber auch Telefonnotizen werden hier hinterlegt. Dadurch gewinnst du von dem Kunden ein ganzheitliches Bild.

Ziel 2: Verbesserung des Wissens über Kunden

Wenn du viel über deine Kunden weißt, dann kannst du besser auf deine Kundschaft eingehen. Das bedeutet, dass du im CRM hinterlegst, welche Hobbys deine Kunden haben oder welche Produkte sie in der Vergangenheit bei dir gekauft haben.

Ziel 3: Erhöhung der Kundenbindung

Ein sehr wichtiges Ziel von CRM ist die Stärkung der Kundenbindung. Hierfür musst du die Bedürfnisse deiner Kunden kennen, um sie an deine Dienstleistung oder dein Produkt zu binden. CRM wertet hierfür die Kundendaten statistisch aus.

Ziel 4: Gewinnung von Neukunden

Durch die Kundenprofile kannst du Neukunden anwerben, indem du ganz gezielt auf deren Bedürfnisse zugeschnittene Angebote erstellen kannst.

Ziel 5: Höhere Kundenzufriedenheit

Durch eine Personalisierung kannst du eine höhere Kundenzufriedenheit deiner Bestandskunden erreichen. Außerdem führt dies gleichzeitig zu einem Imagegewinn.

Die Bestandteile eines CRM

Die Aufgaben eines CRM Systems sind sehr vielfältig und dienen dazu, die Kundenbeziehung zunächst einmal zu entwickeln, danach auszubauen und schlussendlich zu dokumentieren. Hierfür greift die CRM-Software auf verschiedene Bestandteile zurück:

  • Dokumentation: Abbildung sämtlicher Kommunikationsprozesse mit dem Kunden. Hier können auch Kopien von Verträgen oder anderen Unterlagen hinterlegt werden.
  • Stammdatenverwaltung: Speicherung der Firmendaten, wie zum Beispiel der Adresse und dem Ansprechpartner.
  • Planung: Der Vertrieb erstellt Prognosen über die zukünftige Geschäftsentwicklung mit den Kunden. In der Umsatzplanung werden die Vertriebsgebiete verdichtet, wodurch eine Geschäftsplanung entsteht.
  • Kampagnen: Einige CRM Systeme erlauben es auch Marketingkampagnen zu planen.
  • Service: Der Kundendienst hinterlegt Fehlerberichte, Reklamationen und Anfragen von Kunden, hierdurch lässt sich auch ein Bild über die Kundenzufriedenheit verschaffen.

Braucht mein Unternehmen ein CRM?

Viele Unternehmen fragen sich, ob sie ein CRM benötigen. Denn es gibt natürlich auch die Möglichkeit, die Daten der Kunden einfach in einer Excel-Tabelle oder eine andere Datenbank einzupflegen. Das Wissen, wie wichtig ein Kundenmanagement und eine gute Kundenbindung sind, ist nicht neu – trotzdem greifen viele Unternehmen auf selbstgestrickte Datenbanken und Adresslisten zurück. CRM ist wichtig für eine hohe Transparenz und eine zentrale Datenhaltung.

Denn es kommt zwangsweise zu Konflikten, wenn mehrere Personen gleichzeitig eine Datei nutzen. Außerdem fehlt sehr häufig die Möglichkeit mehr Kundendaten und Informationen über den Kunden zu dokumentieren. Dann steht nicht fest, ob der Kunde bereits im Vorfeld Informationsmaterial erhalten hat – diese Fragen kann ein CRM System auf Knopfdruck beantworten.

Wann lohnt sich ein CRM?

Unternehmen, denen der Kundenservice wichtig ist, die einen effektiven Vertrieb und ein optimales Marketing bevorzugen, für die lohnt sich der Einsatz von CRM. Unumgänglich hingegen ist CRM in den folgenden Bereichen:

  • Vertrieb: Damit der Vertrieb funktioniert, benötigt er strukturierte Prozesse. CRM hilft bei der Organisation der Aufgaben. Außerdem kannst du mit CRM planen, Besuche nachbereiten, bedarfsgerechte Angebote erstellen und damit deine Umsatzziele realisieren.
  • Service: CRM hilft deinen Mitarbeitern und der IT-Abteilung, sich besser auf die Kunden einzustellen. Mit einem Knopfdruck können deine Mitarbeiter die Kundenbedürfnisse erkennen und damit Probleme lösen. Mithilfe von speziellen Tools optimierst du das Reklamationsmanagement. Aber auch die weiteren Serviceleistungen und das Callcenter profitieren von CRM. Sämtliche Kundenanfragen inklusive der zugehörigen Korrespondenz kannst du mit einer CRM Lösung leicht verwalten. Auf Knopfdruck erhältst du tagesaktuelle Kennzahlen.
  • Marketing: Für ein optimales Marketing ist es von großer Bedeutung, dass du die verschiedenen Aktivitäten miteinander koordinierst. Daher hilft dir CRM auch bei der Erstellung von Kampagnen. Aufgrund der gesammelten Kundendaten kannst du die Zielgruppe einfach bestimmen, du kannst die Abläufe von Kampagnen automatisieren, genauso aber auch dokumentieren. Mit wenigen Klicks erhältst du einen sehr guten Überblick über die Wünsche deiner Kunden, die Leads und die entsprechenden Ergebnisse.

Was für CRM Systeme gibt es?

CRM Systeme unterscheiden sich nicht nur darin, dass sie für spezielle Branchen entwickelt wurden, sondern es gibt Cloud basierte Softwarelösungen, aber auch On-Demand-Lösungen, wie zum Beispiel SAP CRM.

Cloudbasierte CRM

Vor allem KMU entscheiden sich häufig für eine Cloudbasierte CRM. Sie überzeugt durch einige Vorteile:

  • Einfache Nutzung ohne komplexen Installationsprozess
  • Zugriff rund um die Uhr und von überall
  • Nutzung mit fast allen Endgeräten, wie zum Beispiel PC, Tablet PC, Smartphone oder Laptop
  • Zahlung monatlich im Abo-Modell
  • Einhaltung hoher Sicherheitsstandards

SAP CRM

SAP CRM ist eine On-Demand-Lösung für mittelständische und große Unternehmen. Die Software wird in einer On-Demand-basierten Lizenzierung und im Hosting-Verfahren angeboten. Somit handelt es sich bei SAP CRM um eine Hybrid-Lösung.

Nützliche CRM Integrationen

Die meisten CRM Systeme bieten die Integration von externen Tools an. Je mehr Möglichkeiten es für eine Integration gibt, umso flexibler ist die Lösung. So lassen sich zum Beispiel Telefondienste oder Mailprogramme integrieren. Dadurch kannst du direkt aus der Software heraus Anrufe tätigen und das Programm zeigt bei einem eingehenden Anruf automatisch die Akte des anrufenden Kunden an.

Wozu wird CRM Software verwendet?

CRM-Software wird verwendet, um neue Kunden zu gewinnen, aber auch um Stammkunden bei Laune zu halten und sie an dein Unternehmen zu binden. Dies gelingt dir zum Beispiel mit einem hervorragenden Kundenservice. Daher ist ein CRM-System eine unverzichtbare Hilfe.

Sämtliche Informationen, angefangen von der ersten Kontaktaufnahme über den Verkauf bis hin zur Nachbearbeitung werden an einem einzigen Ort über den Kunden gespeichert.

Was ist eine CRM Datenbank?

Bei einer CRM Datenbank handelt es sich um eine Datenbank, in der sämtliche Daten, die von dem Customer-Relationship-Management erfasst wurden, dort gespeichert werden. Zu den Inhalten dieser Datenbank zählen beispielsweise:

  • Kundendaten, wie zum Beispiel Adressen, Interessen, das Alter und vieles mehr
  • Angabe der Leadquelle, wie zum Beispiel über welche E-Mail Kampagne oder ob der Kontakt über Social Media oder die Webseite erfolgte
  • Kaufhistorie sämtlicher Kunden
  • Aufstellung aller Kundeninteraktionen
  • Weitere Informationen über den Kunden, wie zum Beispiel über Hobbys oder andere Familienangehörige

Welches CRM System ist das Beste?

Welches CRM-System das Beste ist, lässt sich nicht pauschal beantworten. Denn es gibt zahlreiche Versionen, die sich für verschiedene Branchen eignen. Manche Systeme sind für spezielle Branchen optimiert. Außerdem gibt es Unterschiede in der Unternehmensgröße, denn während sich manche CRM Systeme auf kleinere Unternehmen fokussieren, gibt es andere, die sich besser für große Unternehmen eignen.

Wichtig
Um festzustellen, welches CRM für dich am besten ist, musst du dir zunächst einmal Gedanken über deine spezifischen Anforderungen machen. Auf diese Art und Weise erhältst du ein Anforderungsprofil und kannst dieses dann mit den Möglichkeiten bzw. dem Funktionsumfang der auf dem Markt verfügbaren Programme abgleichen.

Welche CRM Tools / Software für Kleinunternehmen gibt es?

Auf dem Markt gibt es zahlreiche CRM Tools bzw. Software für kleinere Unternehmen. Die wichtigsten stellen wir nachfolgend vor:

Insightly

Bei Insightly handelt es sich um eine hoch bewertete CRM Software für kleinere Betriebe. Das Programm zeichnet sich durch eine intuitive Bedienbarkeit aus, außerdem gibt es jede Menge Integrations- und Anpassungsmöglichkeiten.

HubSpot

Der wohl größte Vorteil von HubSpot ist, dass das CRM kostenlos ist und daher vor allem von kleineren Betrieben gerne genutzt wird. Es sind alle Grundfunktionen eines CRM-Systems vorhanden.

Zoho

Dieses CRM eignet sich auch für große Unternehmen, es gibt jede Menge unterschiedliche Versionen, sodass für jeden Bereich und jede Unternehmensgröße ein passendes Programm vorhanden ist.

SalesForce

Ebenfalls sehr beliebt ist SalesForce – dies ist vermutlich derzeit die am weitesten verbreitete Software. Für kleinere Unternehmen gibt es eine Basisversion unter dem Namen Lightning.

Wie messe ich den Erfolg von CRM?

Deinen Erfolg kannst du ganz einfach mit Hilfe von einem Key Performance Indikator (KPI) messen, der in der Lösung enthalten ist. Messbar sind beispielsweise:

  • Erfolge bei Angeboten: Angabe der Relation zwischen einem Angebot und der finalen Auftragserteilung.
  • Beschwerdemanagement: Anhand einer Analyse der Beschwerden kannst du die Kundenbindung oder den Erfolg von Marketingmaßnahme messen.
  • Umsatz: Ermittlung von Umsatzkennzahlen auf Abteilungen oder auf Mitarbeiter bezogen.
  • Abwanderung: Messung von stornierten Aufträgen und Abwanderungen zu Konkurrenten.
  • Durchlaufzeiten: Messung der Prozessdauer für eine kontinuierliche Optimierung der Arbeitsprozesse.

Welche Vorteile gibt es?

CRM hat zahlreiche Vorteile:

  • Einfaches Management der Kundenkontakte
  • Zusammenarbeit erfolgt teamübergreifend
  • Unterstützung des Vertriebsmanagements
  • Hohe Produktivität
  • Vertriebskennzahlen auf Knopfdruck
  • Zahlreiche Berichtsfunktionen
  • Gute Kundenbindung und höhere Zufriedenheitsquoten
  • Speicherung sämtlicher Daten auf einer einzigen Datenbank

Welche Nachteile gibt es?

Zwar bietet CRM zahlreiche Vorteile, es gibt aber auch einige negative Seiten:

  • CRM Software geht mit hohen Investitionskosten einher
  • Weitere Kosten für die Anpassung des Systems an dein Unternehmen
  • Hoher Zeitaufwand für die Integration und für Schulungen
  • Unter Umständen Widerstand der Mitarbeiter

Welche Alternativen zu CRM gibt es?

Eine Alternative zu CRM sind ERP (Enterprise Resource Planning) Systeme. Hierbei handelt es sich um Komplettlösungen, die auch ein Kundenbeziehungsmanagement integriert haben. ERP Software steuert und verwaltet sämtliche Prozesse in einem Unternehmen. Daher sind auch andere Unternehmensbereiche integriert, wie zum Beispiel:

  • Einkauf
  • Verkauf
  • Dokumentenmanagement
  • Fertigung
  • Materialwirtschaft
  • Finanzbuchhaltung
  • Personal
  • Projektmanagement
  • Lager und Logistik
  • Controlling

Fazit

CRM ist für diejenigen unverzichtbar, die aufgrund ihrer Dienstleistung oder ihrer Produkte auf einen guten Kundenservice angewiesen sind. Denn angefangen vom ersten Kundenkontakt bis hin zur Nachbearbeitung des Verkaufs werden sämtliche Kundendaten in einer einzigen Datenbank gespeichert und dienen zum Beispiel später für Marketingaktionen.

 

Bildquelle: pixabay.com / geralt